| 客户投诉事件 |
处理方法 |
| 漏单 |
订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 |
可选择：
◇取消订单并100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户；
◇与客户协商时间，我们免费重新安排派送原订单； |
| 误单 |
无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达。 |
可选择：
◇取消订单并100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户；
◇送出花束，50%花款退回顾客指定账户； |
| 花材不符 |
没有和顾客沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 |
可选择：
◇给收花人补送原订单的鲜花；
◇送出花束，50%花款退回顾客指定账户； |
| 主花材数量不符 |
向收花人道歉并补送原订单鲜花； |
| 花材不新鲜 |
◇送出的鲜花非常不新鲜，收花人拒收。
赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花(价值不高于150元的鲜花)。
◇收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)赔偿方式：向收花人解释。 |
| 1.此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理； |
| 包装不符 |
颜色不一致 |
在某一包装纸缺的情况下，花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色纸包装 |
| 包装不一致 |
按照原订单包装补送一束鲜花． |
| 1.此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉． |
| 2.此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效. |
| 贺卡 |
没有送贺卡 |
按照原订单补送贺卡并道歉。 |
| 留言有误 |
按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花(价值不高于150元的鲜花)。 |
| 其他 |
任何您不满的地方,均可和我们协商解决 |
如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气特别恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花而末经确认的订单。
3.超过投诉期限的（鲜花质量投诉时间在收到花的3-5小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理，过期不予受理！）
4.
当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。
5.我们按指定时间和地点送到后，无法找到（联系）收花人的。
6.全国性的重大节假日(如情人节，圣诞节，七夕等)只能保证当天送到，客户不可以定时或定时只能作为参考。
7.收花人在商品配送单上已签字确认的订单，收花人如果对商品不满意应该当场拒收。
8.非因质量或服务原因收货人拒收的。（如因为送花人和收花人感情原因等） |
注：
如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3．当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会
等),决定替换花材的订单.
4．顾客自己选择的网站鲜花款式，但收花人不喜欢的，不作为投诉的理由，
5．顾客只选择包装纸的颜色，没有选择网站款式，要求我方为其任意包扎，并且未事先告之收花人禁忌的，送达后收花人不喜欢（每个人的欣赏水平和喜好不一样），不作为质量问题处理。 |
:296199077 
:fjlwz@hotmail.com
新老朋友节日快乐!-
